SLA
Datnoc servis seviyesi taahhütleri — uptime hedefleri, olay önceliklendirmesi, MTTR, bakım pencereleri ve aylık MRC üzerinden servis kredisi tablosu.
Ölçüm penceresi
Aylık
Ölçüm noktası
Datnoc NOC probe
İlk yanıt hedefi
≤ 5 dk (P1)
Kredi kanalı
Fatura mahsubu
Uptime & MTTR — Servis bazında
Aylık ortalama · planlanmış bakım hariç
| Servis | Uptime | MTTR | İlk yanıt | Kapsam |
|---|---|---|---|---|
| Colocation · Güç & soğutma | 99.999 % | ≤ 30 dk | ≤ 5 dk | N+1 UPS, jeneratör, koridor iklimlendirme |
| IP Transit — omurga erişimi | 99.99 % | ≤ 60 dk | ≤ 10 dk | AS60322 upstream + peering path'leri |
| Cross-connect — kampüs içi | 99.999 % | ≤ 60 dk | ≤ 15 dk | Fiziksel bağlantı, patch panel, MMR |
| MPLS L3VPN / SD-WAN | 99.95 % | ≤ 90 dk | ≤ 15 dk | Overlay + PE fabric + orchestrator |
| VDS / Dedicated — HW ve host | 99.9 % | ≤ 120 dk | ≤ 15 dk | Fiziksel donanım, hipervizör, storage |
| CDN / Cloud DNS | 99.95 % | ≤ 60 dk | ≤ 10 dk | Edge cache + anycast DNS + control plane |
Olay önceliklendirmesi
Her olay, iş etkisine göre P1–P4 arası sınıflandırılır. Portalden açılan ticket'ta öncelik seçimi yapılır; NOC operatörü doğrular.
Servis tamamen kesildi veya kritik iş yükü etkilendi.
Servis bozuldu ama alternatif yol çalışıyor.
Kısmi performans etkisi, kullanıcıya yansımıyor.
Bilgi talebi, konfigürasyon veya planlama.
Servis kredisi tablosu
Aylık uptime hedefinin altında kalan servis için, ilgili servisin aylık MRC'si üzerinden aşağıdaki oranlarda fatura mahsubu uygulanır. Talep, olay ayını takip eden 30 gün içinde portalden açılmalıdır.
| Aylık uptime | Kredi | Not |
|---|---|---|
| < 99.99 % | %5 | Kısa süreli kesinti / bir kez uyarı |
| < 99.95 % | %10 | Birden fazla kısa kesinti |
| < 99.9 % | %15 | Uzayan olay veya tekrar |
| < 99.5 % | %25 | Ciddi kesinti — kök neden analizi |
| < 99.0 % | %50 | Servis dışında olma — RCA + tazminat |
Tavan: aylık MRC'nin %50'si · Kümülatif: yıllık MRC'nin %100'ünü aşmaz.
Bakım pencereleri
Standart pencere: Salı–Perşembe gecesi 02:00–06:00 (TR saati). En az 72 saat önceden portal + e-posta bildirim.
Acil bakım: Güvenlik veya süreklilik riski gerektirdiğinde 4 saat önceden bildirimle uygulanabilir.
Bildirim kanalı: müşteri portalı, NOC e-postası ve isteğe bağlı webhook. Bakım süresince uptime hesabına dahil edilmez.
Kapsam dışı olaylar
- · Müşteri talebiyle yapılan kesintiler.
- · Mücbir sebepler (afet, yangın, güç şebekesi ulusal kesinti).
- · Müşteri ekipmanı, CE cihazı veya uygulama katmanı hataları.
- · Kötü niyetli trafik / DDoS filtrelemesi devrede iken oluşan yavaşlama.
- · Sözleşmede tanımlı sınırların dışında kullanım.
Kredi talebi mi açacaksınız?
Portal üzerinden ilgili olayın ticket ID'si ile birlikte "SLA kredi talebi" tipinde ticket açın. NOC ve finans ekibi 5 iş günü içinde yanıtlar.